![Як отримати ліди Телефон](https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjtygfyy5gk3XtSrqCrcQ_IKlU35T4srhwLZvgQc1d-Sz8Po6arjHC7LB5NBgbIuIQVFjtcIRJNWhio4iyIVLRGsJqKinS2F9Ke3WCLRvQxKUqdFAYg2zz1X8ardwPQBMBJoQAuqiZyk70/s0/390-1-budka.png)
Заявка на зворотний дзвінок — добре знайомий на ринку формат. У продуктах Facebook він з'явився в червні 2015-го. Сьогодні ряд факторів як і раніше може впливати на його ефективність, якщо таки поза зоною контролю вашого performance-відділу, а також в тих випадках, коли оптимізація процесу підвішена між зонами відповідальності маркетингу, відділу продажів і розробників ПЗ.
В обробці заявок беруть участь кілька послідовних ланок — людських і технічних ресурсів. Проста схема складається з API рекламної системи (наприклад, Facebook), оновлюваного джерела даних, що надходять (наприклад, вхідні листи з заявками) і оператора, який здійснює дзвінок. По мірі зростання масштабу згенерованих заявок, приймаючий відділ стикається із завданням налагодження цього процесу. Від вирішення виникаючих труднощів залежить доля успішно оброблених заявок і в кінцевому рахунку ROAS рекламної кампанії.
Performance-маркетологам часто недоступна пряма робота з відділом продажів. Останньому, в свою чергу, доводиться звикати до роботизованого передзвону і інших особливостей, що відрізняє callback від вхідного дзвінка. В результаті керівникам підрозділів, не пов'язаних з performance, а також першим особам компаній може бути абсолютно не зрозуміло, звідки виникає п'ятикратний лаг між CPL і вартістю успішно обробленого дзвінка. На зазначених стиках виникають проблеми управління процесом обробки заявок.
Про дані: нижче на діаграмах представлені результати дзвінків за 510 заявками, що надійшли з реклами нерухомості бізнес-класу за допомогою Facebook Lead Ads в Одесі за період з січня по березень 2019 року. Сумарна кількість дзвінків за 510 унікальними номерами, включаючи технічні помилки і недозвони, так само 2304.
Найбільш часто на шляху підвищення результативності виникають такі проблеми.
Проблема 1: Неповна передача інформації, відсутність симетричних даних на всіх етапах
Для якісної обробки заявки потрібно забезпечити всі наявні ланки повною інформацією. Без додаткових доробок передача інформації про абонента при базовій інтеграції в більшості випадків буде виглядати так:
![Підвищення маркетингових показників CRM список](https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjiTLzTor8HHrMoIPir5QzNxTE8P9hBQIqoO-WzSp7iFKQaEUbaMht-hoTSrwXyE11Z0jhPrIQ6PR3lYFMd01ultasRCKF8AfkWDf7r4eWCwqj9NSt27Y2y9p5zb0ZcMI3LL4Gw24952Rk/s0/390-2-spysok.png)
Тут треба забезпечити сторони повною інформацією в реальному часі. Фактично мова йде про інтеграцію компонентів: рекламна платформа, приймальник даних, телефонія і картка контакту, з якою безпосередньо працює оператор колл-центру.
Нативні інтеграції, які не потребують додаткових доробок (наприклад, форма Facebook і AmoCRM), як правило, дозволяють вам передавати лише частину даних: ім'я, номер телефону, дата і час, назва форми, а також привласнювати теги на рівні окремої форми. Ця ж проблема стосується і багатьох інших callback-віджетів — оператор, який не володіє повною інформацією, повинен витратити додатковий час на виявлення потреб абонента на початку розмови. У кращому випадку йому вдасться це зробити і продовжити консультування, але також можливе і виникнення негативу і, як наслідок, обрив контакту.
З відомих рішень, здатних виправити асиметрію даних на окремих етапах до потрапляння в CRM, можуть допомогти Zapier, Supermetrics або інший додаток, що використовує Facebook API з одного боку і інтерфейс, в якому працюють ваші співробітники — з іншого.
Проблема 2: Технічні недозвони
З різних причин дзвінок виявляється або не здійснений, або не прийнятий абонентом.
![Як підвищити продажі Діаграма дозвонів](https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgTxiL9Mv2DyOJ3yooHceNMgQrW19tzfV4F8-df5lRMXfrPvGeDojlonVljy7j2OJT6Vy_IW90D9fPHmzGbHF_6PgmwvfZZgiBLHhmXJRqWJ0kcevUSV32qFKhecMa1eyIr60_oh1Dsm6M/s1600/390-3-sproby.png)
Рішення: щільна робота з провайдером вашої телефонії або діалера для постійного відстеження проблем.
Ваша телефонія може бути інтегрована з CRM-системою для прийому контактів і обдзвону прямо з картки контакту в CRM. В цьому випадку дзвінки найчастіше здійснюється вручну з картки клієнта в CRM і проблеми, що виникають при вихідних викликах, оператору колл-центру бачить відразу, в момент здійснення дзвінка.
В інших випадках, ваша телефонія або провайдер сервісу по зворотному дзвінку здійснює роботизовані дзвінки, і проблеми обдзвону, в разі їх виникнення, можуть бути зовсім не відомі менеджеру. Помилки дозвону і спроби, які не завершилися з'єднанням з абонентом, залишаться непоміченими оператором, так як система навіть не ініціює підключення до розмови оператора і переходить до наступного контакту в черзі.
Щільна робота з провайдером телефонії або діалером є безперервним процесом з пошуку можливих «багів» в процесах дозвону. Як правило, провайдери охоче відповідають на запит логів дзвінків. За записаними статусами дозвонів ви в багатьох випадках можете зрозуміти, на чиєму боці була причина недозвону.
Проблема 3: Недозвони (людський фактор)
Якщо проблеми з роботизованим обзвоном вирішені, і ваша додзвонюваність в ході перших спроб відрегульована, для успішного результативного дзвінка також необхідно мінімізувати негативний вплив людського фактора.
Розподіл вибірки з 510 контактів по статусах демонструє зони росту в ефективності обробки контактів для відділу продажів для вибірки дзвінків, здійснених після перших технічно невдалих спроб.
![Чому не працює телефонний маркетинг Діаграма недозвонів](https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgU-zztxTNsKrpOb9B161TIvvTsh9Qjx2RwIskZBzP9zQxP-QqUm2L72Q0bAwtNRb2gFx8k0UcFj02XeP9o66lJzv0LPN_7QO_kr5wK8YCssHBMMzE7U7N_tUEsDh13V_2Nrg6gcY_cgLA/s1600/390-4-ostanni.png)
Найбільший сегмент — «не актуальне». Широкий обсяг цієї категорії пояснюється багато в чому компактним форматом рекламного оголошення і вибірковою увагою користувачів. При прийнятті рішення про подальшу зацікавленість, користувачі можуть враховувати не тільки ціну і характеристики квартири, а й інші параметри: географія, транспортна інфраструктура, парки і водойми, школи і дитячі садки та інші характеристики.
Перерахувати їх всі в обмеженому форматі рекламного оголошення неможливо, так само як і неможливо вимагати від користувача завжди повного і уважного прочитання тексту. Це природні недоліки швидкого і компактного формату, і вони можуть бути мінімізовані по мірі отримання зворотного зв'язку від операторів і менеджерів офісу продажів. Ви зможете сфокусуватися на тому, що дійсно важливо анонсувати в тексті і на зображеннях.
Істотна частка відкладених на прохання абонентів передзвонів. Навіть через тижні після надходження заявки, ваші абоненти як і раніше можуть просити передзвонити вам пізніше. Значення категорії передзвонів важко переоцінити — проханням про передзвін завершується більше третини всіх зроблених вихідних дзвінків:
![Продажі по телефону Діаграма частки недозвонів](https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhwk22UEHRmWzD5Ms5d5xDqFzlUGPWr6xGAe6PdWSwVVPh0Qckd03gJjfnBWHwd7y5SvQm2XeLhYYdx5yj1DBMdzrPrbvGOXrofR_8f59I3TMn11CR1S9Rajc-mJm6p6KdXm5ESG0Dewbc/s1600/390-5-peredzvin.png)
Рішення: регулювання графіка роботи колл-центру відповідно до виникаючих запитів і чіткий механізм призначення нагадувань про незакриті задачі на передзвін. Дозвін повинен бути своєчасним і не викликати негативну реакцію.
У цьому бере участь керівник вашого колл-центру, а також провайдери ПЗ, в якому здійснюється менеджмент контактів і дзвінків.
Регулювання графіка роботи колл-центру знаходиться в управлінні керівника КЦ. Налаштування повідомлень про незакриті завдання в CRM або діалері — завдання менеджера, що працює в CRM, часто не вимагає кастомізації або доопрацювання самого ПЗ.
Проблема 4: У вас виявилися невірні номери
Випадкові натискання користувачів, користувачі, що не пам'ятають про заявку, а також користувачі, номери яких ввели інші користувачі неминуче потраплять в вашу вибірку зі зростанням обсягу.
На їхню частку припадає близько 4% всіх залишених заявок. Завдання відділу обробки заявок зберігати терпіння, завдання маркетологів — підготувати оброблюючу сторону до цих погрішностей.
Висновок
При правильному використанні Lead Ads більш зручний не тільки для performance-відділу, а й для відділу продажів і навіть для абонента. Сторони отримують сигнал про зацікавленість без ризиків, пов'язаних з факторами часу, доступністю абонента і мобільної мережі для розмови в даний момент.
З перевагами формату пов'язані і ризики його використання. Ваш CPL множиться у 2-5 разів залежно від того, наскільки істотні були витоки на кожному з етапів обробки вхідної заявки. Налаштування наскрізної аналітики дозволяє виявити ділянку, на якій саме у вас виникають проблеми, і здійснити доопрацювання.
Від того, як будуть взаємодіяти ваш відділ обробки заявок, відділ маркетингу та розробники-кастомізатори вашого ПОЗ, залежить успіх конвертації заявки в успішний дзвінок.
Обробка: Vinci